Строители и потребители. Причины конфликтов и варианты решения

Жалобы на продавцов стройматериалов и на строителей, оказывающих возмездные услуги населению, не являются доминирующими в числе обращений в общества по защите потребительских прав. Куда чаще потребитель жалуется на некачественные продукты питания, обувь или плохо работающие автосервисы. Но и в строительной сфере хватает недовольных. Stroyka.by вместе с председателем ОО «Защита потребителя» Ириной Коноплицкой решила провести ликбез, как поступать в ситуациях, когда качество стройматериала (или строительной услуги) вас не устраивает.

Без бумажки — букашка

Казалось бы, телевизионная реклама всех должна была научить спрашивать у продавца чек на приобретенный товар или заключать договор на выполняемые услуги. Однако на практике покупатели частенько не обременяют себя получением юридических доказательств сделки.

Ирина Коноплицкая делит такие ситуации на две категории. К первой относятся случаи, когда потребитель не обращает внимание на юридический статус того, с кем договаривается о сотрудничестве. Нередко в тех же газетных объявлениях свои услуги по выполнению, к примеру, отделочных работ предлагают физлица. Они также могут реализовывать находящийся в их собственности товар. Проблема в том, что взаимоотношения физлиц не в юрисдикции Закона «О защите прав потребителей», поэтому пострадавшей стороне можно попытаться добиться правды только в рамках гражданско-правовых отношений. Проще говоря, нанять адвоката и написать исковое заявление в суд.

Вторая ситуация: человек может договориться о сотрудничестве с ИП, но при этом либо забудет заключить договор, либо поддастся уговорам этого не делать. Интерес ИП или юрлица очевиден: отсутствие договора  — самый распространенный способ уйти от налогов. Как же потом найти такого продавца? «Если есть хотя бы минимальный контакт (оставшийся номер телефона, копия или фотография свидетельства о регистрации), мы направляем потребителя в управление Единого госрегистра юрлиц и ИП Минюста, — рассказывает эксперт. — В качестве доказательной базы можно привести свидетельские показания: соседи или знакомые пожаловавшегося потребителя наверняка видели, кто и когда выполнял работы в его квартире или на земельном участке».

Эксперт в помощь

Найти продавца — это полдела, надо еще доказать его причастность к недобросовестно оказанной услуге. К примеру, клиента всегда можно обвинить в неправильной эксплуатации. Третейским судьей в таких конфликтах нередко выступает эксперт строительного или товароведческого профиля.

Экспертиза может быть двух видов: судебная экспертиза (назначенная судом) либо заключение специалиста (к нему прибегают при решении вопроса в досудебном порядке). По Закону «О защите прав потребителей» экспертизы оплачивает исполнитель. Но, если эксперт подтвердит вину потребителя, тому, соответственно, придется компенсировать все расходы.

Ирина Коноплицкая привела пример: «Сейчас у нас в стадии рассмотрения находится дело по кладке печи. ИП взял за свою работу без учета стоимости материалов 10 миллионов рублей, но после первого прогрева печь дала трещину. Потребитель утверждает, что была нарушена технология кладки; работник во всем обвиняет клиента, который якобы нарушил технологию прогрева. Естественно, без экспертизы в данном вопросе не обойтись».

Цена вопроса

Стороны должны быть уверены в своей правоте, чтобы довести дело до экспертизы, поскольку, по словам Ирины Коноплицкой, процедура эта недешевая: «Многое зависит от объема работ эксперта и дальности расположения объекта. Как правило, связанные со строительством экспертизы начинаются от 2 миллионов рублей. При этом верхнюю планку определить сложно: иногда суды ставят перед экспертами 6–8 вопросов, что, конечно, влияет на стоимость процедуры».

Если заключение специалиста не устраивает одну из сторон, начинаются разговоры о том, что оппонент «купил» экспертизу. Ирина Коноплицкая рассказывает, как поступать в таких ситуациях: «Суд обязан принять во внимание заключение специалиста. Но если одна из сторон не согласна с предоставленным заключением, судья имеет право вызвать эксперта для дачи пояснений по спорным вопросам. Если доводы специалиста убедительны, решение остается в силе, но если эксперт “плавает”, назначается повторная экспертиза, которая заказывается уже в другой организации».

Еще одно серьезное отличие судебного разбирательства от досудебного — в суде потребитель имеет право потребовать возмещения морального вреда. Пострадавшая сторона вправе сама определить сумму «нравственных и моральных страданий», при этом истец должен доказать суду, почему именно на эту сумму он «настрадал».

Stroyka.by при помощи Ирины Коноплицкой составила топ-5 обращений покупателей в ОО «Защита потребителя».

1. Окна ПВХ

В 99 % случаев претензии не к качеству стекол или профилей ПВХ, а к монтажу. Это классический случай из серии «внимательно читайте договор». Покупателя, как правило, устраивает цена за окна, и он не обращает внимания на то, что в договоре ничего не сказано об установке (даже если она по согласию сторон входит в стоимость). Фирма может сама предоставить телефон какого-нибудь дяди Васи, ответственность которого нигде не предусмотрена. Затем зимой начинаются стандартные жалобы — дует, подтекает, промерзает. А спросить не с кого… Поэтому Ирина Коноплицкая советует обращаться в известные фирмы: «В нормальных организациях есть установщики, монтаж окон прописан в основном либо отдельном договоре. Понятно, что речь идет об ином уровне ответственности».

Перспективы досудебного разбирательства (мирного решения вопроса): 5–10 %. Столь низкий процент мирного урегулирования вопроса юрист объясняет тем, что демонтировать проблемные окна и поставить новые — стоит больших денег. Поэтому даже серьезные фирмы в случае конфликтных ситуаций доводят дело до суда.

2. Двери

Юрист отмечает, что «сейчас пошел поток жалоб на приобретенные дверные полотна, издающие едкий неприятный запах (как правило, ацетона или аммиака). Недавно была ситуация, когда покупатель указал на такой дефект, но продавец лишь посоветовал проветрить помещение. Покупатель не обязан этого делать, но в данном случае он согласился. Даже спустя 10 дней запах не исчез, но продавец продолжал настаивать на хорошем качестве товара. Я рекомендовала потребителю адресовать продавцу письменную претензию о возврате денег за некачественный товар — суд не будет рассматривать дело без попытки досудебного урегулирования спора. Если продавец ответит отказом или промолчит, можно смело подавать исковое заявление в суд и рассчитывать в том числе на компенсацию морального вреда».

Перспективы досудебного разбирательства — 75 %.

3. Обои

Основная претензия — брак внутри самой трубки. Иногда после поклейки на обоях проявляются пятна либо посторонние элементы, что говорит о некачественной печати. Такие вопросы решаются в большинстве случаев просто: продавец составляет акт, а затем переадресовывает претензии поставщику либо производителю. Но если после поклейки части трубки покупателя не устраивает, как «играют обои в интерьере», вернуть деньги за товар ему не удастся, поскольку товар — качественный.

Перспективы досудебного разбирательства — 80 %.

4. Ламинат

Покупатели в основном жалуются на производственные недостатки — дефекты на стыках, щербинки и т. д. При этом председатель общественного объединения предлагает обратить внимание на скользкий момент: «Свои требования к ламинату покупатель обычно излагает устно. Был случай, когда женщина заказала редкий ламинат с необычным рисунком. Но, когда ей доставили товар, она обратила внимание, что параметры прочности материала не соответствуют обещанным. Продавец отказался принимать обратно товар и возвращать предоплату, поскольку сам товар был качественным».

Перспективы досудебного разбирательства — 80 %.

5. Краны и душевые кабины

По кранам в основном просят выяснить, некачественный ли сам товар, либо некачественно была проведена установка. Продавец, в свою очередь, и вовсе считает, что речь идет о неправильной эксплуатации: допустим, человек поднимался из ванны, схватившись за кран. Без заключения специалиста или проведения экспертизы такой вопрос решить сложно.

По душевым кабинам обращаются обычно в двух случаях: либо дверцы работают неисправно, либо был доставлен не тот товар. «Договор на куплю-продажу душевой кабины, как правило, никто не заключает. Пожелания покупателя стандартные — «хочу такую». В результате, когда продавец пишет в заказе модель душевой кабины, для потребителя это просто набор цифр. А потом начинается: почему кабина не музыкальная, почему нет водоотталкивающих наушников. Мы советуем при заказе хотя бы от руки написать, какие требования покупатель предъявляет к товару», — рекомендует Ирина Коноплицкая.

Перспективы досудебного разбирательства — 30%. Как правило, продавцы отказываются принимать товар обратно, особенно это касается установленных кранов.

Полезно знать

Довольно часто владельцами, задумавшими ремонт квартиры, движет неуемное желание сэкономить средства. Этим пользуются не чистые на руку представители различных строительных специальностей либо люди, выдающиеся себя за профессионалов. Назначая довольно низкую цену за свои услуги, они могут неожиданно исчезнуть. Естественно, взяв предоплату. Подпадают ли такие действия под ст. 209 Уголовного кодекса («Мошенничество»), Stroyka.by выясняла у адвоката юрконсультации № 2 Ленинского района столицы Евгения Маслова.

«Под мошенничеством понимаются “действия, направленные на завладение имуществом либо приобретение права на имущество путем обмана или злоупотребления доверием”. Однако доказать факт того, что при принятии денежных средств строитель преследовал цель обогатиться за счет заказчика, достаточно трудно. В п. 12 Постановления Пленума Верховного Суда приведены обстоятельства, которые могут указывать на заранее обдуманный умысел завладения чужим имуществом. Это крайне неблагополучное финансовое положение лица, принимающего обязательство, к моменту заключения договора; экономическая необоснованность и нереальность принимаемых обязательств; отсутствие прибыльной деятельности, направленной на получение средств для выполнения обязательств; предъявление при заключении договора подложных документов и т. п.».

Наличие хотя бы одного из указанных обстоятельств может свидетельствовать о составе мошенничества в действиях строителя. Но на практике правоохранительными органами чаще всего выносится постановление об отказе в возбуждении уголовного дела со ссылкой на отсутствие состава преступления в действиях исполнителя. Более того, заявителю разъясняется его право на обращение в суд в рамках гражданского судопроизводства.

Принятое правоохранительными органами решение может быть обжаловано в прокуратуре, и зачастую отменяется, а материал направляется в РУВД для проведения дополнительной проверки. Естественно, при наличии аналогичных заявлений на данное лицо от других потерпевших вопрос о возбуждении уголовного дела разрешается более оперативно. Но законодательно не установлено минимальное количество пострадавших — и по одному поданному заявлению может быть возбуждено дело.

Автор: Евгений Кечко, специально для Stroyka.by. Фото автора и из архива Е. Маслова